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不让一位游客在婺源受委屈!婺源县形成旅游诚信退赔“315模式”(图文)

发布时间:2021-10-12 08:42:10  作者:婺源旅游  来源:魅力婺源  点击数:载入中…

    “旅游投诉不分家,处理不过夜”一个投诉,三级联动,行动迅速!秉承“一切为了游客、为了游客的一切、不让一位游客在婺源受委屈”原则

    婺源旅游诚信退赔热线

    '96115'全程为您保驾护航

    简介

    婺源县委、县政府积极探索旅游市场管理体制改革,建立了地方特色的旅游诚信退赔(联合执法)机制。形成了婺源旅游诚信退赔“315模式”。三是指“三个坚持”:即坚持诚信宣传提升知晓率,坚持联动调处提升退赔效率,坚持全域旅游全域退赔提升效果。一是指“一个服务目标”:一切为了游客,为了游客的一切,不让一位游客在婺源受委屈。五是指“五项举措”:“一个中心统一调度、一个平台先行赔付、一个定期巡查制度、一套组合拳维护发展、一张网络智慧化管理”五项举措。

    据统计,2021年1-9月婺源县旅游诚信退赔中心累计受理旅游诚信退赔211起,累计退赔金额143569元,退赔办结率100%。

    主要成效

    今年,婺源旅游诚信退赔再次实现“三提升”:

    为进一步提升我县旅游诚信退赔工作,树立全省旅游诚信退赔工作示范和标杆。一是提升队伍素质展示形象。做到旅游投诉受理规范化、交办程序化、处理及时化,制定了旅游110培训规范,不定期组织培训提升人员素质与工作能力;完善旅游诉求受理规范,要求工作人员使用规范文明用语,上班时间统一着“婺源旅游诚信退赔”工作服。二是提升应急处置快速调处。坚持一切为了游客,为了游客一切的宗旨,做到24时处警,第一时间进行调处、回复;应对突发、焦点诉求处置得当,及时对接属地政府和各被诉对象,主动化解矛盾,把问题消灭在萌芽状态;重大旅游投诉城区30分赶到现场,一般旅游投诉当日化解,较大旅游投诉实行10个工作日办结。三是优化窗口展示工作成效。2021年县委、县政府投入约70余万元,建设了标准化婺源县旅游市场联合执法调度中心、婺源县旅游诚信退赔中心投诉受理大厅;完善了婺源县文旅市场监管一张网平台,将全县4A旅游景区、购物店、网吧统一接入平台调度;制作了旅游纠纷调解室规章制度、整合资源建立了一支旅游纠纷调解员队伍,建立了县文广新旅局与县法院联动调处旅游纠纷机制;同时,景区调解室与中心旅游纠纷调解室联网,实现视频调解,快速化解矛盾纠纷。

成效显著

诚信旅游提升了游客体验感

创新旅游管理体制,优化旅游环境,提升游客体验,保护旅游者、旅游企业的合法权益,充分展示“最美的山、最美的水、最美的房、最美的景、最美的人”,不让一位游客在婺源受委屈,不断擦亮“中国最美乡村”品牌,树立良好的口碑形象。

诚信旅游营造了诚信氛围

诚信旅游营造了诚信氛围。加大文明诚信旅游宣传,营造诚信旅游环境。通过开通“96115”24小时退赔热线及线上退赔小程序模式,线上线下联合出击,做到游客有诉必应,打造文明诚信旅游环境,放心消费的旅游氛围。

诚信旅游形成了退赔联盟

积极引导企业加入诚信退赔联盟。全县己完成旅游购物店、旅行社、星级宾馆,篁岭、梦里老家、水墨上河景区范围内商户等联盟单位215家。

投诉大厅

主要做法

一个中心统一调度

建立一支旅游维权队伍

集中县文化市场综合执法大队,县公安局旅游管理警察大队,县市场和质量监督管理局旅游分局、县交通运输局工作人员办公,县法院、县交警大队等共20家单位统一接受中心调度。建立了县、乡、村三级联动机制,制定了《发展优质旅游建立游客诉求反映处理制度》、《婺源县旅游投诉处理流程》,第一时间做好游客投诉处理,保障旅游者和旅游企业的合法权益。

一个平台先行赔付

建立全县域内先行赔付机制

提出“不让一位游客在婺源受委屈”服务目标,由县财政设立200万元退赔基金,实行游客30天内无理由退货制度,即自商品售出之日(以销售单据日期为准)起30日内实施无理由退货,31日至90日内可以换货。制定《婺源县诚信旅游退赔工作流程图》,集中受理退赔投诉、统一退赔流程,规范退赔环节,明确退赔时限。

一个定期巡查制度

加强旅游市场重点场所巡查

建立了由旅游110牵头,文化旅游、公安、市管等部门派员参加,组成巡查工作组,建立旅游市场一月一巡查制度,采取随机抽查、举报线索检查等方式不定期巡查。并在春季旅游高峰期、旅游节假日旅游市场旺季,组织队伍不间断巡查,市场巡查全覆盖。

一个组合拳维护发展

对全县旅游餐馆实施全面监管,在消费前实行消费确认。同时,由旅游110每年与购物店、旅行社、导游人员签订了不参与接等不合理低价旅游团承诺书,下发了不参与不合理低价游告知书。要求各涉旅行业诚信经营,自觉接受旅游行政部门管理,以诚为本,合法经营。建立了市场研判分析制,每月底召开一次分析研判会议,集中研究旅游联合执法调度中心收集的投诉件,对重复投诉的问题和企业实行重点关注整治,约谈存在问题企业。

一张网络智慧化管理

2020年,推出“乐游婺源”微信小程序,在提供"吃住行游购娱"资讯服务的同时,重点打造开发了一张旅游投诉、受理、办结回复等系统,形成完善的线上线下服务体系。专门就全县旅游购物场所建设监控平台,通过视频监控联通,时时掌握情况,随时应对处理,推进智慧化管理,织密每一位来婺游客权益的“保障网”。

一切为了游客、为了游客的一切、不让一位游客在婺源受委屈!婺源县旅游市场联合执法调度中心(又称旅游110)为您全天候保驾护航

【编辑:万俊奇】
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